残疾姑娘陈莉雯 用声音架起政情民意沟通桥梁

尼坤桑

　　■ 记者 卢洋 通讯员 吕忠稳

　　“您好，12345政府公共服务热线，请问有什么可以帮您的？”许多市民都打过“12345”政府服务热线，然而人们不知道的是，电话那头的话务员，也许是位年轻的残疾姑娘。

　　今年27岁的陈莉雯因小时候不慎坠楼致高位截瘫。2016年，大学刚毕业的她通过政府购买服务考试选拔进入“12345”服务中心。如今，入职4年多的她，已接待民众诉求电话万余条。她觉得，即便看似平凡的小事，也是群众的大事，要耐心地逐一记录好。

　　“同事们对我都很关照。”陈莉雯笑着说，“我行动不便，她们会轮流帮我倒茶水，领导对我也很照顾，特地在办公室门口做了方便轮椅进出的无障碍设施，我很感动。”现在，陈莉雯的父亲每天开车接送她上下班。上班时间，她便坐着轮椅、对着电脑，耐心接听群众的诉求。不幸的遭遇，使得陈莉雯更能体会普通老百姓生活上的难处，接听来电时也能更有耐心地询问诉求。

　　“12345”话务员需要一边接听电话，一边将信息录入电脑形成工单，除了耐心之外，还需要能熟练应对各种状况。换句话说，耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下。“一位市民反映他的电动车违停被城管处置了，去停车场找不到车，一直在电话里哭诉，虽然‘12345’是处理非紧急类事件的，但我还是帮她与相关部门联系，打了很多电话后终于帮这位女士找到了车。”陈莉雯说。

　　话务工作的特殊性，加上自身身体条件的限制，使得久坐后的陈莉雯得了严重的褥疮。初期，她带病工作了很久，手术休整后也第一时间回到岗位，面对群众的来电保持一如既往的耐心和热情。

　　今年市域治理现代化指挥中心整合了原“12345”政府公共服务中心职责、市城市管理监督指挥中心数字城管职责、市委政法委网格化服务管理职能，与市大数据管理局“一体化运行”，以“大数据＋人工智能”打造“南通大脑、智慧中枢”。为了优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

　　因为合并了非紧急类的其他服务热线，所以“12345”话务员需要对这些职能单位的相关职责了然于胸。经历“创文”、疫情防控、热线整合，“12345”作为政府对外的窗口，来电量也开始明显增加。

　　“当‘12345’话务员这么久，虽然有苦有累，但我依然热爱这份工作。”陈莉雯说，“我和同事们会不断学习，提高服务质量，耐心接听每一个热线来电，把群众反映的每一个问题办理妥当。”